Marques : les attentes des consommateurs en 2025

Depuis 2020, la baisse du pouvoir d’achat impacte les comportements d’achat, rendant les consommateurs plus vigilants dans leurs dépenses. Une étude réalisée par Qualtrics, plateforme de gestion de l’expérience client, a analysé les tendances mondiales de consommation à horizon 2025. Basée sur les réponses de plus de 23 000 consommateurs dans 23 pays, voici les 5 points clés à retenir.

1. Des attentes croissantes et une fidélité en baisse En 2025, les consommateurs, confrontés à une pression financière accrue, seront plus exigeants vis-à-vis des marques. Une mauvaise expérience peut coûter cher aux entreprises, car 53% des sondés envisagent de réduire leurs dépenses après une expérience négative (+2,7% par rapport à 2024).

Pour autant, viser une expérience de qualité moyenne est suffisant pour améliorer la fidélité. Une expérience passant de médiocre à satisfaisante (trois étoiles) augmente de 1,6 la probabilité de rachat.

2. La confiance, fondement de la relation client La confiance est plus qu’un simple facteur de satisfaction, elle est le socle de la fidélité. Près de 61% des consommateurs estiment que la confiance est essentielle lors de leurs interactions avec une marque. Cela exige des communications claires et transparentes pour répondre aux attentes.

3. La diminution du feedback client Le feedback client, bien que crucial, tend à se raréfier. En quatre ans, le taux de retour après une expérience négative a baissé de 8%. Les consommateurs préfèrent souvent changer de marque plutôt que de signaler leur mécontentement. Les entreprises doivent donc diversifier leurs canaux de collecte d’avis et intégrer des analyses comportementales pour détecter l’insatisfaction avant qu’elle n’entraîne une perte de clients.

4. Les réticences envers l’utilisation de l’IA L’acceptation de l’IA diminue, seuls 46% des consommateurs se disant à l’aise avec cette technologie, un chiffre en baisse par rapport à l’année précédente. Une personne sur deux craint de devoir interagir avec une IA plutôt qu’avec un humain. Les entreprises doivent donc être transparentes sur les avantages de l’IA, en montrant comment elle améliore le service sans complexités techniques.

5. La personnalisation et la confidentialité, un équilibre délicat La personnalisation reste une attente forte pour 64% des sondés, mais elle doit respecter la vie privée. Les consommateurs préfèrent les marques qui adaptent leurs offres, à condition que leurs données soient traitées de manière responsable. La transparence sur l’utilisation des données est cruciale, notamment dans les régions EMEA où le RGPD impose des normes strictes.

Conclusion L’étude de Qualtrics souligne l’évolution des attentes des consommateurs pour 2025. Les entreprises doivent s’adapter en plaçant la confiance, la transparence et l’efficacité au centre de leur stratégie. En répondant à ces nouvelles exigences, elles pourront conserver la fidélité de leurs clients et faire face aux défis économiques à venir.